Mettre en place un IVR multi-agent pour un cabinet vétérinaire
Un routage prudent pour les rendez-vous et la garde, sans diagnostic automatisé ni fausse promesse sur les urgences.
Cet article a été rédigé avec l’assistance d’une intelligence artificielle et publié sous la responsabilité éditoriale de DEKROSH. Les illustrations de ce blog sont générées par IA. Les sources officielles utilisées sont indiquées dans le texte.
Dans un cabinet vétérinaire, l'automatisation doit simplifier l'administratif sans se transformer en dispositif de diagnostic. Le routage peut distinguer un rendez-vous, une demande pratique et un besoin de garde ; l'IA ne doit pas décider seule qu'une situation est ou n'est pas urgente.
Définir les destinations humaines
Avant le prompt, documentez les numéros et horaires : accueil, personne de garde, service partenaire et message de fermeture. Précisez qui met à jour ces informations. Un agent ne peut pas compenser une destination obsolète.
Limiter chaque agent à une fonction
- Accueil : identité du cabinet, horaires, adresse et orientation.
- Rendez-vous : collecte des créneaux et coordonnées nécessaires, sous réserve de confirmation.
- Garde : transfert immédiat selon la procédure définie, sans analyse clinique.
Une phrase de sécurité peut être imposée : « Je ne peux pas évaluer l'état de l'animal ni donner de conseil médical. Je vous transfère vers le contact prévu par le cabinet. »
Annoncer l'IA et offrir une sortie
« Bonjour, je suis l'assistant IA du cabinet [nom]. Je peux vous aider pour un rendez-vous ou vous orienter. Dites “urgence” ou “conseiller” pour être transféré selon les disponibilités. »
Le mot « urgence » déclenche un routage prédéfini ; il ne constitue pas un diagnostic. Si le transfert échoue, le message de repli doit donner les consignes validées par le cabinet, sans que le modèle en invente.
Protéger les données
Collectez uniquement les informations nécessaires au routage. Évitez de demander un historique médical complet par défaut. Si l'appel est enregistré, informez l'appelant et fixez une durée liée à la finalité. Les accès aux transcriptions et résumés doivent être limités.
Tester les scénarios dangereux
Le plan de recette doit inclure le silence, une mauvaise reconnaissance, un numéro de garde indisponible, un appelant paniqué, une demande de médicament et une volonté répétée de parler à une personne. Chaque cas doit aboutir à un comportement écrit et validé par le cabinet.
Ne publiez pas de promesse de baisse des abandons sans une mesure réelle avant/après. Le bon indicateur principal est d'abord la fiabilité du transfert et la sécurité du parcours.
